Panaszkezelési eljárás

1. Általános rendelkezések

1.1. Galteh s.r.o. vállalat, székhelye: Štefánikova 712/40, 085 01 Bardejov, vállalati azonosító: 51986086, bejegyezve a Prešov-i Kerületi Bíróság Kereskedelmi Nyilvántartásában, szekció: Sro, betét szám: 45473/V, adóazonosító szám: 2120921748, ÁFA- azonosító: SK2120921748 (a továbbiakban „eladó“) online boltot (a továbbiakban: „e-shop”) üzemeltet, amelyben ügyfelei számára távértékesítési szerződés alapján vásárolható termékeket kínál.

1.2 Az áruknak az e-shopon keresztül történő értékesítését az eladó Általános Szerződési Feltételei szabályozzák (a továbbiakban „ÁSZF“).

1.3 Ez a panaszkezelési eljárás követi és kiegészíti az ÁSZF-t.

1.4. A panaszkezelési eljárás leírja a vevő és az eladó közötti együttműködést, illetve az áruk esetleges hibáit, alkalmazásait és az ebből eredő követelményeket.

1.5 A vevő köteles megismerni a panaszkezelési eljárást és az ÁSZF-et az áru megrendelése előtt. Az áru az eladótól történő megrendelésével egyetért az alábbi panaszkezelési eljárással.

1.6 A vásárlás bizonyítékaként az eladó minden megvásárolt tételre vásárlási dokumentumot (számlát vagy szállítót) bocsát ki. Abban az esetben, ha külön garanciaigazolást nem adtak ki, a vonatkozó vásárlási dokumentum (a továbbiakban "jótállási kártya") a jótállási tanúsítványként szolgál.

1.7 A vállalkozók kizárása

Ez a panaszkezelési eljárás nem vonatkozik azokra a termékeket vásárló vállalkozókra, akik üzleti vagy egyéb üzleti tevékenységük keretében árukat vásárolnak az ÁSZF keretében. Az eladó és a vevő - vállalkozó jogai és kötelezettségei az áru hibáira vonatkozóan a Szlovák Köztársaság Kereskedelmi Szabályzata szabályozza.

2. Garancia hossza

2.1 A jótállási idő azon a napon kezdődik, amikor az árut a vevő megkapta.

2.2 A törvényes jótállási idő 24 hónap.

2.3 Az eladó meghosszabbíthatja a törvényes időszakot. A meghosszabbított garanciaidő hossza mindig a jótállási kártyán szerepel. Ha a jótállási kártyán nincs más garanciaidő, a 24 hónapos időszakot kell alkalmazni.

2.4 A jótállási idő törvényes időszakból (24 hónap) és adott esetben hosszabb időszakból áll. A törvényes jótállási időn belül a követeléseket a polgári törvénykönyv 40/1964 évi jogszabálya § 619-627 szabályozza, figyelembe véve ezt a panaszkezelési eljárást. Hosszabb időszak esetén a panaszokat kizárólag e szabályok szabályozzák.

2.5 Kedvezményes áruk

Kivételt képezhet a kedvezménnyel értékesített áruk (sérült, használt, hiányos áruk stb.). Ha a vevő fogyasztó, és használt áruról van szó, az eladó nem vállal felelősséget azokért a hibákért, amelyek megfelelnek az áru használatának, vagy viselésének a vevő általi kézhezvételének. Az áru hibáira vonatkozó felelősségi jog megszűnik, ha azokat a vevő általi kézhezvételétől számított 24 hónapon belül nem alkalmazták. Az eladó a vásárlóval egyetértésben, de nem kevesebb, mint 12 hónapon belül rövidítheti meg ezt az időszakot. Ezt az időszakot az eladó jelzi az értékesítési nyugtán. A hibás vagy hiányos ár miatt alacsonyabb áron értékesített áruk esetében a garancia nem terjed ki azokra az hibákra, amelyekre az alacsonyabb árat állapították meg.

2.6 A jótállási időre érvényes áruk hibáira vonatkozó vevői felelősség megszűnik, ha a jótállási időn belül nincsenek alkalmazva.

3. Jótállási feltételek

3.1 Az eladó felelős az áru minőségéért, mennyiségéért és súlyáért az értékesítés időpontjában. Az áruknak hibátlannak kell lenniük, és meg kell felelniük az alkalmazandó műszaki szabványoknak.

3.2 Az eladó felelős a hibákért, amelyeket az áru a vevő általi kézhezvételekor és az áru kézhezvételét követően a garanciaidő alatt bekövetkezett hibákért viselt.

3.3 Garancia-mentességek

A garancia nem vonatkozik az áruk helytelen használatakor, vagy a felsőbb hatalmi befolyásolástól, természeti katasztrófától stb., sem az abból eredő károkból. Továbbá a garancia nem terjed ki a hibás működés, a szakszerűtlen vagy nem megfelelő kezelés, használat és telepítés által okozott hibákra, amelyek nem felelnek meg a felhasználói kézikönyvnek. Ezenkívül a jótállás nem terjed ki a következők okozta károkra:

az áru mechanikai károsodása,

az áruk nem megfelelő feltételek mellett történő használata,

ha az árut megrongálta a túlterhelés, vagy  ellentétben áll a dokumentáció feltételeivel, vagy az általános elvekkel meghatározott feltételek megsértése,

minősítetlen beavatkozások végrehajtása vagy a paraméterek megváltoztatása.

3.4 A jótállási idő nem terjed ki a hibás felelősségre való jogosultság gyakorlásának időtartamától, amíg a vevő nem köteles átvenni az árut. Ha árucsere történik, a jótállási idő újra megkezdődik az új áruk átvételétől számítva.

3.5 Ha az eladó az áru eladásához ajándékot kínál az ügyfélnek, akkor az ügyfél választhat elfogadja e, vagy sem a kínált ajándékot. Az ajándék azonban nem értékesített termék, ezért az eladó nem vállal felelősséget az esetleges hibákért. Azonban, ha látja az ajándék hibáit, köteles értesíteni az ügyfelet az ajándékról. Ha az ajándék hibás és az eladó nem értesítette az ügyfelet, az ügyfél jogosult azt visszaadni. Ha az ügyfél jogosult visszavonni a vásárlási szerződést (visszatérítés), az ügyfél köteles visszaküldeni az eladónak mindent, amit kapott, illetve az ajándékként kapott dolgokat is.

3.6 A vevő köteles a szállítás és az áruk állapotát a szállítás után azonnal ellenőrizni. A vevő jogosult megtagadni egy olyan szállítmány elfogadását, amely nem felel meg a vásárlási szerződésnek azzal a ténnyel, hogy a szállítmány pl. hiányos (azzal a kivétellel, hogy a megrendelés több szállítmánnyal érkezett) vagy sérült. Ha a vevő elfogadja az ilyen sérült szállítmányt a fuvarozótól, a kárt a fuvarozó szállítási protokolljában kell feltüntetni.

3.7 A hiányos vagy sérült szállítmányt haladéktalanul értesíteni kell az adott e-mail címen: info@lenpreteba.sk, kárjelentést kell írni a fuvarozóval, és faxon, e-mailben, vagy postai úton, indokolatlan késedelem nélkül elküldeni. A szállítmány hiányosságával, vagy külső kárával kapcsolatos további panaszok lehetőséget adnak az eladónak arra, hogy bizonyítsa,  nincs ellentmondás az értékesítési szerződéssel.

3.8 A panasz helye

A panasz benyújtásának helye Szlovákiában:

Galteh s.r.o., Štefánikova 712/40, 085 01 Bardejov

3.9 A vevő a hibás árut az adott szállítási címre küldheti: Galteh s.r.o., Štefánikova 712/40, 085 01 Bardejov. A csomagon kiemelten fel kell tüntetni a "PANASZ" szavat és a következőket kell tartalmaznia: a követelt árukat (beleértve a teljes tartozékokat is), javasoljuk, hogy csatolja a követelés formanyomtatványának egy példányát, a hiba részletes leírását és a vevő megfelelő elérhetőségi adatait (visszatérési cím, telefonszám). A fentiek nélkül az áru eredetének és hibáinak azonosítása lehetetlen.

3.10. A vevőnek bizonyítania kell a garancia érvényességét a vásárlási igazolás felmutatásával, ha az árut már érte panasz korábban, valamint bizonylatot nyújt be a panaszról. A panaszlapon ugyanaz a sorozatszámnak kell rendelkeznie, mint a panaszt érő terméken (ha a termék sorozatszámmal rendelkezik).

3.11 Az eladónak joga van megtagadni az áruk elfogadását abban az esetben, ha az igényelt áruk, vagy azok részei szennyezettek, vagy nem felelnek meg az áruknak a panaszos eljárásba történő higiénikusan biztonságos szállításának alapvető feltételeinek.

4. A panaszkezelés módszere

4.1 Ha egy olyan hibáról van szó, amely eltávolítható, a vevőnek joga van a szabad, időszerű és megfelelő eltávolításához. Az eladó dönti el a hibaelhárítás módját és köteles indokolatlan késedelem nélkül eltávolítani a hibát.

4.2 A vevő megkövetelheti az áruk cseréjét, vagy ha a hiba csak az áru részét érinti, ezt a részt kicserélni, ha az eladó nem terhel aránytalan költségeket az áru árával, vagy a hiba súlyosságával kapcsolatban.

4.3 A hiba megszüntetése helyett az eladó a hibás árukat mindig helyettesítheti, ha ez nem okoz komoly nehézségeket a vevő számára.

4.4 Ha olyan hibáról van szó, amelyet nem lehet eltávolítani, és megakadályozza, hogy az árut mint nem hibás árukként használják fel, a vevőnek joga van az áruk cseréjére vagy visszalépni a vásárlási szerződéstől (visszatérítés).

4.5 A vevőnek joga van az áruk cseréjére, vagy a szerződéstől való visszalépésre, még akkor is, ha eltávolítható a hiba, ha a vevő nem tudja megfelelően használni az árut a hiba többszörös eltávolítása után.

4.6 Ha nem eltávolítható a hiba, de nem akadályozza meg az áruk megfelelő használatát, a vevőnek joga van a termék árának megfelelő árengedményére.

4.7 Ha a vevőnek joga van az áruk cseréjére, vagy a szerződéstől való visszalépésre (visszatérítés), a vevőtől függ, hogy melyik jogát gyakorolja. Azonban, miután kiválasztotta az egyik ilyen jogot, már nem tudja egyoldalúan megváltoztatni ezt a választását.

4.8 Ha a fogyasztó panaszt tesz, az eladó, vagy az általa felhatalmazott alkalmazott, esetleg  kijelölt személy utasítja a fogyasztót a fent említett jogairól.

4.9 A módszer meghatározása

A fogyasztó azon döntése alapján, amelyet a fogyasztó a jogokból állít, az eladó köteles a panasz kezelésének módját azonnal, összetett esetekben 3 napon belül meghatározni. Indokolt esetben, különösen abban az esetben, ha az áru, vagy a szolgáltatás állapotának komplex műszaki értékelése szükséges, legkésőbb a benyújtott panasz napjától számított 30 napon belül.

4.10 Panasz kezelése

A panasz kezelési módjának meghatározása után a panaszt azonnal kezelik; megindokolt esetekben később is kezelhetik, a panasz azonban nem haladhatja meg a panasz napjától számított 30 napot.

Panaszkezelésnek minősülnek a következők:

  • új, vagy javított áru átadása, vagy küldése a vevőnek, vagy információk kézbesítése, hogy az áruk készen állnak a személyes elvitelre.
  • az áru árából, vagy a visszatérített vételárból származó kedvezménynek megfelelő kedvezmény elküldése a vevőnek, vagy a vásárló tájékoztatása, hogy a kérdéses összeg készen áll arra, hogy személyesen vegye át.

A határidő lejárta után a fogyasztónak joga van visszavonni a vásárlási szerződést, vagy joga van új áruk cseréjére.

4.11 Panasz tétele a vásárlás után 12 hónapon belül

Ha a fogyasztó az első 12 hónapban panaszt tesz, az eladó a panaszt indokolt elutasítással rendezheti csak a szakértői értékelés eredménye alapján. A szakértői értékelés költségét, valamint a szakmai értékeléssel kapcsolatos költségeket mindig az eladó viseli a termék megvásárlásának első 12 hónapjában, függetlenül a szakmai értékelés eredményétől, és a visszatérítés nem igényelhető a fogyasztótól.

4.12 Panasz tétele 12 hónappal a vásárlás után

Ha a fogyasztó a vásárlástól számított 12 hónap elteltével panaszt tett és az eladó elutasította azt, a panaszt teljesítő személy köteles a panasz bizonyítékában feltüntetni, hogy a fogyasztó milyen személynek küldheti a terméket szakmai értékelésre. Ha az árut szakértői értékelésre küldik a kijelölt személynek, a szakértői értékelés költségeit, valamint az egyéb kapcsolódó költségeket az eladó viseli a szakértői értékelés eredményétől függetlenül.

Ha a fogyasztó szakmai meggyőződéssel bizonyítja az eladó felelősségét a hibáért, a fogyasztó újból panaszt tehet; a szakmai értékelés során a jótállási idő nem telik. Az eladó 14 napon belül köteles kifizetni a fogyasztónak a szakmai értékelés során felmerült összes költséget. Az újbóli panasz nem utasítható el.

4.13 Szakmai értékeléssel kapcsolatos költségek

Ha a fogyasztó szakértői értékelésre küldi az árut a kijelölt személynek, a szakértői felmérés költségeit, valamint az egyéb kapcsolódó költségeket mindig az eladó viseli, azaz a teljes jótállási időszakra, függetlenül a szakértői értékelés eredményétől. Ha azonban az árut szakértői megítélésre küldik egy nem kijelölt személynek, vagyis egy szakértőnek, egy felhatalmazott, bejelentett vagy akkreditált személynek, akkor az eladó megtéríti a szakértői felmérés költségeit, valamint minden egyéb ésszerűen felmerült költséget abban az esetben, ha a szakértői értékelés bizonyítja az eladónak a kért hibára vonatkozó felelősségét az újbóli panasz napjától számított 14 napon belül.

4.14 Az eladó köteles az ügyfélnek a panaszról igazolást adni. Ez a igazolás a panaszjelentés egy példánya. Az eladó és a fogyasztói kapcsolattartási adatok mellett az igazolásnak tartalmaznia kell a hiba leírását és azt, hogy a fogyasztó a hiba jellegétől, valamint a panasz megtétel dátumától függően a vásárlási ár javítását, cseréjét, visszavonását vagy kedvezményét igényli.

4.15 Ha a panasz távközlés útján történik, pl. telefonon keresztül, akkor az eladó köteles a panaszt a fogyasztónak a lehető leghamarabban, de legkésőbb a panasz bizonyítékával együtt kézbesíteni. A panasszal kapcsolatos igazolást nemszükséges kézbesíteni, ha a fogyasztónak lehetősége van a panaszt más módon kézbesíteni, pl. e-mail .

4.16 Az eladó köteles írásos közlést kiadni a panasz elintézéséről, legkésőbb a benyújtott panasz napjától számított 30 napon belül. Ez az írásos közlés a panaszkezelési jegyzőkönyv egy példánya, egy levél, amely a panasz elintézéséről írásos értesítést tartalmaz, vagy egy SMS-üzenet, vagy egy e-mail üzenet, amely a panasz intézésével kapcsolatos információkat tartalmazza írásos igazolással.

4.17 Az indokolt panasz elintézésével a jótállási időszak meghosszabbodik a panasz időtartamával. Indokolatlan panasz esetén a jótállási idő nem hosszabbodik meg. Ha a panasz cserével lett elintézve, a következő lehetséges panasz az áru első panaszaként lett figyelembe véve.

5. A vevő szinergiája

5.1. A vevő köteles az eladó részére az alábbiakat biztosítani, illetve az engedélyezett szolgálat haladéktalanul segítséget nyújthat az igényelt hiba fennállásának és annak eltávolításának ellenőrzésére (beleértve az áruk megfelelő vizsgálatát vagy leszerelését).

5.2 A vevő köteles az árut tiszta, megfelelő csomagolásban szállítani a higiéniai előírásoknak, vagy az általános higiéniai szabályoknak megfelelően, beleértve az összes olyan alkatrészt és tartozékot, amely lehetővé teszi az ilyen ellenőrzést és a hiba eltávolítását.

5.3. A vevő köteles az árukat a garanciális javításról a végrehajtásról szóló értesítéstől számított egy (1) hónapon belül átvenni.

6. Záró rendelkezések

6.1 Az eladó fenntartja magának a jogot, hogy a panaszkezelési eljárást előzetes értesítés nélkül megváltoztassa és az új megfogalmazást az e-shop honlapján feltüntesse.

6.2 Az eladó e-boltjából történő áru kiküldésekor a vevő megerősíti, hogy hozzájárul az érvényes panaszeljáráshoz.